شما احتمالا بهترین دوستان خود را به خوبی می‌شناسید. چیزهایی که دوست دارند، چیزهایی که دوست ندارند، جایی که خرید می‌کنند، چرا برند‌های خاص را ترجیح می‌دهند و حتی این که چه چیزی قرار است بخرند را قبل از ورود به فروشگاه می‌دانید. عالی نمی‌شود اگر مشتریان خود را نیز به خوبی بشناسید؟ تجزیه و تحلیل رفتار مصرف کننده یک نقطه عالی برای آغاز شناخت رفتار مشتریان است.
منظور از رفتار مصرف کننده چیست؟
رفتار مشتری به عادات خرید یک فرد، از جمله ترندهای اجتماعی، الگوهای فراوانی، و عوامل زمینه‌ای که بر تصمیم آن‌ها برای خرید چیزی تأثیر می‌گذارد، اشاره دارد. کسب‌وکارها رفتار مشتری را مطالعه می‌کنند تا مخاطبان هدف خود را درک کنند و محصولات و خدمات جذاب‌تری ایجاد کنند.
رفتار مشتری به این که چه کسی در فروشگاه شما خرید می‌کند نمی‌پردازد، بلکه نحوه خرید آن‌ها از فروشگاه شما را توصیف می‌کند. عواملی مانند دفعات خرید، ترجیحات محصول، و نحوه درک پیشنهادهای بازاریابی، فروش و خدمات شما را بررسی می‌کند. درک این جزئیات به کسب و کارها کمک می‌کند تا با مشتریان به شیوه‌ای سازنده و لذت‌بخش ارتباط برقرار کنند. سه عامل بر رفتار مشتری تأثیر می گذارد: فردی، روانی و اجتماعی.
- عامل فردی: رفتار یک مشتری در فروشگاه شما به شدت تحت تأثیر شخصیت، سابقه و تربیت آن‌هاست. برخی شوخ و صمیمی خواهند بود، برخی دیگر ساکت و جمع و جور، و برخی میانگین این دو مدل. درک جایگاه مخاطب هدف شما در این دسته برای درک رفتار مشتری حیاتی خواهد بود.
- عامل روانی: پیش‌بینی واکنش‌های روانشناختی می‌تواند چالش‌برانگیز باشد، اما نقش مهمی در رفتار مشتری بازی می‌کند، زیرا واکنش فرد به یک موقعیت مبتنی بر ادراک و نگرش اوست که می‌تواند هر روز تغییر کند. مشتریان می توانند یک روز صبور و راضی باشند، اما روز بعد، آن‌ها بر روی یک موضوع فوری و ضروری به نماینده شما فشار می‌آورند. درک این موضوع که پاسخ روانشناختی مشتری نشان‌دهنده شخصیت آن‌ها نیست، می‌تواند به تیم شما کمک کند تا موقعیت‌های استرس‌زا را خنثی کرده و از ریزش احتمالی مشتریان جلوگیری کند.
- عامل اجتماعی: روندهای اجتماعی عوامل تأثیرگذار خارجی هستند که مشتریان به آن‌ها گوش می‌دهند، مانند توصیه‌های دیگران، هنجارهای اجتماعی یا مدها. برخی از این تأثیرات می‌توانند موقتی باشند، اما برخی دیگر می‌توانند مشتریان را برای همیشه تحت تأثیر قرار دهند.
تحلیل رفتار مشتری چیست؟
تجزیه و تحلیل رفتار مشتری یک مشاهده کیفی و کمی از نحوه تعامل مشتریان با شرکت شماست. شما با تقسیم مشتریان به پرسونا‌های متنوع بر اساس علایق مشترک آن‌ها شروع می‌کنید. سپس، هر گروه را در مرحله مربوطه در سفر مشتری مشاهده کنید تا ببینید شخصیت‌های مختلف چگونه با شرکت شما تعامل دارند. این تجزیه و تحلیل بینشی در مورد متغیرهایی که بر مخاطبان شما تأثیر می‌گذارند و انگیزه‌ها، اولویت‌ها و روش‌های تصمیم‌گیری که مشتریان در طول سفر خود در نظر می‌گیرند، می‌دهد. همچنین به شما کمک می‌کند تا درک کنید که مشتریان در مورد شرکت شما چه احساسی دارند و آیا این ادراک با ارزش‌های اصلی آن‌ها مطابقت دارد یا خیر.
چگونه رفتار مشتری را تجزیه و تحلیل کنیم؟
۱- مخاطبان خود را تقسیم بندی کنید: کلیدی‌ترین مدل‌های تقسیم‌بندی عبارتند از تقسیم‌بندی جمعیت‌شناختی (سن، جنسیت، و غیره)، تقسیم‌بندی روانشناختی (شخصیت، ارزش‌ها، و غیره)، تقسیم‌بندی جغرافیایی (کشور، شهر، و غیره)، یا موارد دیگر مانند رفتارهایی مانند اقدامات مکرر، نحوه استفاده از محصول و عادات خرید آنلاین.
۲- مزایای کلیدی را برای هر گروه مشخص کنید: هر پرسونای مشتری دلیل منحصر به فردی برای انتخاب کسب و کار شما خواهد داشت و شناسایی آن ضروری است. فراتر از محصول یا خدمات نگاه کنید و عوامل خارجی موثر بر تصمیم خرید مشتری را در نظر بگیرید.
۳- داده‌های کمی را گردآوری کنید: برخی از منابع ممکن است در دسترس‌تر از سایرین باشند و مهم است که اطلاعات را از منابع داخلی و خارجی استخراج کنید تا مطمئن شوید که تصویر کاملی از گرایش‌های مصرف‌کنندگان خرد و کلان به دست می آورید. شرکت شما می‌تواند آمارهایی مانند داده‌های اشتراک وبلاگ، اینسایت شبکه‌های اجتماعی و گزارش‌های استفاده از محصول را استخراج کند. رسانه‌های ثانویه می توانند مواردی مانند نظر مصرف‌کنندگان و تجزیه و تحلیل رقبا را ارائه دهند. داده‌های شخص ثالث مختص یک شرکت نیست، اما آمار کلی را در کل صنعت ارائه می‌دهد. از طریق ترکیب این سه گروه اطلاعات، دامنه وسیعی از اطلاعات برای کار در هنگام تجزیه و تحلیل رفتار مشتری در اختیار خواهید داشت.
۴- داده های کمی و کیفی خود را مقایسه کنید: نقشه سفر مشتری خود را با استفاده از مجموعه داده‌ها به عنوان مرجع مرور کنید. ببینید کدام پرسونا چه محصولی را خریده است، چه زمانی آن را خریده است و از کجا. آیا برای خرید دیگری برگشتند؟ با مقایسه دو مجموعه داده با تجربه مشتری، می توانید درک دقیقی از سفر مشتری خود ایجاد کنید. مقایسه داده‌ها باید به شما در شناسایی روندهای تکرار شونده کمک کند. به دنبال موانع رایجی باشید که به نظر می‌رسد در مراحل مختلف این چرخه ظاهر می‌شوند و هر رفتار منحصربه‌فردی را که مخصوص یک نوع مشتری است، یادداشت کنید. به مشتریان باارزش خود برگردید و هر چیزی را که با رفتارهای خرید آن‌ها متمایز است، تصدیق کنید.
۵- تحلیل خود را در یک کمپین اعمال کنید: می‌توانید از یافته‌های خود برای بهینه‌سازی ارائه محتوای خود استفاده کنید. بهترین کانال را برای هر شخص انتخاب کنید و از هر فرصتی برای شخصی‌سازی تجربه مشتری استفاده کنید. با پاسخگویی به موقع به موانع موجود، مشتریان را در کل سفر مشتری همراهی کنید. بینشی که از انجام تجزیه و تحلیل رفتار مشتری به‌دست آورده‌اید، باید به شما ایده خوبی درباره اینکه کجا می‌توانید کمپین‌های بازاریابی خود را به‌روزرسانی کنید، بدهد.
۶- نتایج را تجزیه و تحلیل کنید: هنگامی که زمان کافی برای آزمایش گذاشتید، احتمالا می‌خواهید بدانید که آیا تغییرات شما جواب داده است یا خیر. از معیارهایی مانند نرخ تبدیل، هزینه جذب و ارزش طول عمر مشتری برای تعیین تأثیر کمپین‌های به‌روز شده خود استفاده کنید. مهم است که به طور مداوم نتایج خود را تجزیه و تحلیل کنید زیرا فناوری جدید، سیاست و رویدادها دائما بر نیازهای مشتری تأثیر می‌گذارند. بررسی مجدد تجزیه و تحلیل خود به طور مکرر تضمین می‌کند که روندهای جدید در سفر مشتری را ثبت کنید.